應用案例
漢來海港 × Vyin Voicebot AI 語音訂位助理
漢來海港導入 AI 語音訂位助理，電話接聽率從 50% 提升至 80%
87% AI 進線自主完成服務，在尖峰來電與缺工壓力下，讓更多顧客需求被即時接住。
- 客戶
- 漢來美食集團
- 導入品牌
- 漢來海港
- 產業
- 連鎖餐飲／自助餐
- 解決方案
- Vyin Voicebot AI 語音訂位助理
- 應用情境
- 電話訂位、訂位異動、常見問題、真人轉接
客戶背景
高訂位需求下，電話仍是重要服務入口
漢來美食是台灣大型連鎖餐飲集團，旗下品牌涵蓋自助餐、中餐、宴會及高端餐飲，其中漢來海港長期面對大量且高度集中的訂位需求。
即使已有線上訂位系統，電話仍是許多顧客習慣使用的服務管道。除了新增訂位，顧客也會透過電話查詢空位、修改或取消訂位，以及詢問餐價、活動、營業時間、用餐規則、交通與停車等資訊。
對餐飲現場而言，電話並不是單純的訂位管道，而是一個直接影響顧客體驗及營收機會的服務入口。
挑戰
一年 130 萬通來電，真人只能接住約一半
過去全台七家漢來海港一年電話訂位量高達 130 萬通。即使電話線路與現場人力全開，實際接聽率仍約只有 50%，對漢來而言，問題不只是電話多，而是大量需求集中發生在人力最吃緊的時段。
尖峰來電超過真人可以即時承接的量能
熱門餐期、節慶與開放訂位期間，大量電話會在短時間內集中湧入。受到線路與現場排班限制，即使增加接聽人力，也難以完全消化瞬間增加的來電。
「每5件客訴，就有2件抱怨電話打不進來。」
電話服務與現場服務持續爭奪同一批人力
第一線服務人員除了接聽電話，同時還需要負責顧客接待、桌邊服務與現場突發狀況。
當大量訂位、修改與常見問題持續透過電話湧入，人員必須頻繁在電話與現場顧客之間切換，不僅增加工作負荷，也壓縮真正需要真人服務的時間。
「每間自助餐都要派 4 個人接聽電話，但即使如此，接聽率也只有 50%。所以才引進 AI 語音助理。」
電話訂位流程複雜，但每一個環節都不能犧牲顧客體驗
一通訂位電話，從進線、等待、接起來的聲音開始，到能不能聽懂顧客來回變化的需求、完成訂位或後續異動，每一步都在影響顧客對品牌的感受。因此，流程不能過度制式，而要能隨著對話彈性調整，必要時再由真人接續。
解法
真人優先、AI 接續，讓 AI 真正加入服務流程
漢來海港導入 Vyin Voicebot AI 語音訂位助理，採取「真人優先、AI 接續」的協作模式：當門市人員可以接聽時，仍由真人提供服務；當現場忙碌或電話占線時，AI 則接續承接來電。
Vyin Voicebot 以可複用的語音互動、對話理解、知識與任務處理能力為基礎，再依漢來實際的服務流程、訂位規則、既有系統與品牌需求進行配置與整合，兼顧規模化部署與大型企業所需的彈性。
真人般的 AI 對話：自然回應、彈性流程與品牌聲音
餐飲場景裡，真實的顧客進電很少按照固定順序進行。Vyin Voicebot 不以制式語音選單限制對話流程，而是能延續前後文，因應通話中的資訊補充、需求修改與話題切換，讓顧客不必為了配合系統而重新開始對話。
在語音互動上，Vyin AI 著重讓理解、回應與下一輪對話即時銜接，維持接近真人電話服務的自然節奏，減少不自然的等待與停頓。
對重視服務體驗的漢來而言，AI「說什麼」重要，「怎麼說」同樣重要。專案過程中，雙方評估不同語音方案後，最終以漢來服務人員的聲音進行客製化製作，讓 AI 在承接大量來電的同時，仍保有符合品牌服務情境的親切感與溫度。
串接既有話務與訂位系統，讓 AI 從回答問題到完成任務
真正能落地的 AI 語音服務，不能只停留在問答。
Vyin AI 團隊先盤點漢來的常見來電、訂位條件、FAQ、例外情境與真人分工，再將實際服務流程轉化為 AI 可執行的對話邏輯。在此基礎上，Vyin Voicebot 串接漢來既有的話務系統與訂位管理系統，讓 AI 能在對話中取得即時訂位資訊，完成空位查詢、新增、修改與取消訂位，而不只是回答顧客問題。
顧客不需要下載新的 App，也不必改變原本打電話的習慣，就能直接完成服務。
同時，系統依漢來實際營運規則建立清楚的服務邊界。遇到大型團體、非標準需求、資訊不足，或不適合由 AI 判斷的情境，則交由真人接續處理。
建立服務管理後台，讓每一通 AI 來電都可追蹤
AI 自動完成通話後，企業仍需要掌握每一通服務的處理狀況。因此，Vyin AI 另外建置服務管理後台，讓第一線人員可以查看：
- 每一通來電與通話紀錄
- 原始通話音檔
- AI 處理狀況
- 後續處理進度
當需要真人介入時，服務人員可以快速掌握先前的互動內容與目前處理狀態，再延續後續服務。對大型企業而言，這讓 AI 不只是自動接聽工具，而是成為可管理、可追蹤並持續優化的服務環節。
成效
服務近 15 萬通電話，接聽率從 50% 提升至 80%
導入 Vyin Voicebot 後，漢來海港原本受限於人力與電話線路的服務量能獲得擴充。
電話接聽率：50% → 80%
導入 AI 語音助理後，漢來海港電話接聽率由約 50% 提升至 80%，降低尖峰時段因忙線造成的服務流失。
AI 自主完成率：87%
87% 進入 AI 的電話可由 Vyin Voicebot 自主完成服務，大量標準化的訂位與資訊查詢不需再次轉回真人處理。
累積服務通話數：近 15 萬通
自 2025 年 11 月導入後，七個月累積近 15 萬通服務通話，AI 已實際進入日常營運流程，持續承接真實顧客需求。除了提升服務效能，漢來也預估，當電話接聽率提升、顧客等待時間下降，可進一步帶動來客與訂位轉換，帶動約 10% 的潛在營收提升。
對漢來而言，AI 語音助理帶來的改變不只是「多接幾通電話」。
更重要的是，將原本受限於人力而無法即時處理的服務需求重新接回來，讓 AI 接住可以規模化的服務，讓人回到更需要人的地方。
你的服務現場，也有大量來不及接住的電話嗎？
Vyin Voicebot AI 語音助理適用於餐飲、飯店、旅宿與連鎖服務業，可依企業既有流程、知識與系統進行整合，協助處理電話預約、異動、常見問題與真人分流。
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